Рекомендовано УМО учебных заведений РФ по
образованию в области сервиса и туризма учебному
пособию «Профессиональная этика и этикет в сфере
сервиса» автора Н. В. Матолыгиной, Л. В.
Ругловой для студентов высших учебных заведений
по направлению подготовки 100100 «Сервис»
В данном учебном пособии рассматриваются
сущность и особенности профессиональной этики в
индустрии сервиса, история возникновения
профессиональных этических кодексов, этика
предпринимательства, этическая и социальная
ответственность организаций, имидж делового
человека и имидж организации, история этикета,
его виды, функции, принципы, правила,
особенности делового и речевого этикета и многие
другие вопросы. Издание предназначается для
студентов, аспирантов, преподавателей,
специализирующихся в сфере сервиса, а также для
менеджеров индустрии сервиса.
Оглавление
1.1. Понятие об этике и этикете.
1.2. История этики и нормативные образцы личности.
1.3. Виды этики.
1.4. Добро и зло-фундаментальные категории этики.
1.5. Другие этические категории.
1.6. Понятие «профессиональная этика» и
«профессиональный этикет».
Глава 2. Профессиональная этика и её
особенности
2.1. История и сущность профессиональной этики.
2.2. Виды профессиональной этики.
2.3. Этические кодексы.
2.4. Этика сферы предпринимательства.
2.5. Этическая и социальная ответственность
организации.
2.6. Понятие корпоративности и корпоративной
этики.
Глава 3. Этика партнёрских отношений в сфере
сервиса
3.1. Понятие об этике партнёрских отношений.
3.2. Этика работника и особенности деловых
отношений в сфере сервиса.
3.3. Деловое общение: принципы и правила делового
общения
3.4. Начальник и подчинённый (управленческая
этика).
3.5. Стили руководства.
3.6. Понятие субординации.
3.7. Отношения с коллегами
Глава 4. Этикет как социальное явление
4.1. История мирового этикета.
4.2. Функции и задачи этикета: соединение сфер
взаимо- отношений людей в обществе. 4.3. Правовой
и нравственный аспекты современного этикета
4.4. Виды этикета.
4.5. Сущность современного этикета: принципы и
правила.
4.6. Этикет невербального поведения.
4.7. Поведение в общественных местах.
4.8. Обряды и торжественные события
Глава 5. Имидж и этикет делового человека
5.1. Имидж и его составляющие.
5.2. Этикет делового человека.
5.3. Имидж организации и эстетика обслуживания.
5.4. Одежда делового мужчины и деловой женщины.
5.5. Значение резюме и визитной карточки.
Глава 6. Деловой этикет в профессиональной
коммуникации.
6.1. Этикет деловой беседы.
6.2. Деловой визит.
6.3. Этикетные требования к организации и
проведению переговоров, совещаний, презентаций,
конференций.
6.4. Этикет деловой переписки.
6.5. Этикет телефонного разговора.
6.6. Этические особенности современного бизнеса.
6.7. Рекомендации как вести себя в зарубежных
странах
Глава 7. Речевой этикет в профессиональной
деятельности
7.1. Требования к деловой речи и речевая
грамотность.
7.2. Обращение. Знакомства и приветствия.
7.3. Значение интонации.
7.4. Речи для особых случаев.
7.5. Поздравления, слова благодарности и
признательности.
7.6. Критика: сущность и виды.
7.7. Комплимент в деловом общении
Глава 8. Приёмы и этикет застолья.
8.1.Виды приёмов и правила организации приёмов.
8.2. Культура поведения за столом.
8.3. Характеристика особенностей иностранных
кухонь.
8.4. Подарки и сувениры.
8.5. Чаевые
Введение
Интерес общества и государства к профессиональной
этике и этикету в настоящее время значительно
повысился. Современное население России более
активное и образованное, чем предшествующие ему
поколения, и предъявляет повышенные требования к
профессиональной сфере деятельности, особенно в
сфере сервиса.
Кроме того, одной из причин этого интереса
является общее снижение этических и этикетных
стандартов в профессиональной деятельности по
сравнению с предыдущими временами вследствие
уменьшения значения религиозной и традиционной
морали, что проявляется на уровне личной этики
(этики человека-работника) и на уровне
корпоративной этики (этики организации). Особенно
опасна форма не просто моральных нарушений, но и
правовых в профессиональной деятельности — это
коррупция.
Ряд ученых на Западе считают, что современное
развитие профессиональной этики и этикета в
какой-то мере компенсирует недостаток
нравственности, порождаемый рынком и стихийным
ходом общественных процессов в условиях частной
собственности.
В своей профессиональной деятельности человек
вынужден выступать в разных ролях: руководитель,
подчиненный, специалист, член команды или
профессиональной группы, участник переговоров и
т. д. В поведении, соответствующем каждой из
этих ролей, должны демонстрироваться определенные
нормы поведения, ожидаемые людьми и включенные в
деловые отношения. Именно профессиональная этика и
этикет вырабатывают нормы, стандарты, требования,
характерные для определенных видов деятельности.
Несоблюдение этих норм препятствует деловому
общению, успеху профессиональной деятельности.
Поэтому в современных условиях одной из важнейших
задач высшего профессионального образования
является этическое просвещение и нравственное
воспитание студентов, целенаправленное
формирование у них системы личностных и
профессиональных компетенций, активное овладение
молодыми людьми профессиональными этическими и
этикетными нормами, отвечающими требованиям
правового государства и гражданского общества.
Большая роль в этом принадлежит изучению и
соблюдению профессиональной этики и этикета.
В конце XX и начале XXI века в жизни России
произошли большие социально-политические,
экономические и научно-технические изменения,
которые отразились во всех областях деятельности
человека. Наблюдаются значительные перемены и в
сфере сервиса, особенно если сравнивать с
предыдущим, советским периодом. В экономике страны
и общества, в жизни людей сервис стал занимать
значительное место, его перестали сводить только к
бытовому обслуживанию. За последние два
десятилетия сервис развивался так быстро и
успешно, что в экономике по доле в валовом
внутреннем продукте (ВВП) он уступает только
добывающему сектору.
Произошли значительные изменения в кадровом
составе работников сферы сервиса, т. к.
наблюдаются большие перемены в качестве самих
услуг. Получили широкое распространение многие
технически сложные услуги, услуги мобильной связи,
информационные услуги на основе компьютерных
технологий и др. Наряду с государственными
предприятиями появились организации частной и
других негосударственных форм собственности,
значительно выросла доля индивидуального
предпринимательства.
Сервис — понятие очень широкое и емкое. Оно
включает в себя все виды услуг: от удовлетворения
нужд и потребностей конкретной личности и
домашнего хозяйства до удовлетворения нужд и
потребностей производственной и социальной сфер.
Современная конкуренция вынуждает предприятия
сервиса соответствовать высоким требованиям
разнообразия и комплексности услуг, культуры и
этики обслуживания.
Цель данного учебника — оказать помощь студентам,
будущим сотрудникам сферы сервиса в изучении
учебной дисциплины «Профессиональная этика и
этикет».
Цель дисциплины — овладение теоретическими и
практическими основами профессиональной этики и
этикета (этические и этикетные требования,
предъявляемые обществом к стилю работы, характеру
общения с людьми, социальному облику сотрудников в
профессиональной деятельности сферы сервиса) для
успешного применения полученных компетенций в
профессиональной деятельности в индустрии сервиса.
Сформированные на учебных занятиях общекультурные
и профессиональные компетенции будут
способствовать совершенствованию этического
поведения и общения в профессиональной сервисной
деятельности, повышению профессионально-этической
ответственности, повышению общекультурного уровня
студентов.
Данная дисциплина тесно связана с другими учебными
дисциплинами, такими как философия, история,
социология, культурология, психология, русский
язык и культура речи, иностранный язык, психология
делового общения, сервисология, сервисная
деятельность, психодиагностика, психологический
практикум и др.
Профессиональная этика и этикет играют большую
воспитательную роль в современной
действительности, требуя от каждого специалиста
необходимого уровня образования, творческого
отношения к делу, объективной оценки своего труда,
внутренней моральной убежденности.
Будущим специалистам сферы сервиса всегда следует
помнить, что любая профессия предъявляет к людям,
ее избравшим, определенные моральные требования,
но особенно это актуально для системы «человек —
человек». И чтобы соответствовать высоким
стандартам в своей профессиональной деятельности,
следует не только знать требуемые профессиональные
этические и этикетные нормы, но и в совершенстве
владеть ими.
