Допущено УМО по образованию в области
производственного менеджмента в качестве
учебного пособия для студентов, обучающихся по
направлению подготовки 080200 Менеджмент
(профиль «Производственный менеджмент»)
Кобяк Марина Викторовна – 15 лет работает
главным советником ОАО «ГАО «Москва»
(координатор гостиничного рынка г. Москвы),
кандидат экономических наук, профессор кафедры
гостиничного и туристского бизнеса Российского
экономического университета им. Г.В. Плеханова.
Награждена медалью 850-летия Москвы, удостоена
Русской Православной Церковью ордена
преподобного Сергия Радонежского III степени.
В книге рассмотрены вопросы качества и
стандартизации в сфере гостиничных услуг,
раскрыто понятие качества, проанализированы
основные факторы, влияющие на эффективное
развитие и конкурентоспособность гостиничных
предприятий. Особое внимание уделено стандартам
обслуживания и внедрению системы качества в
работу гостиничного предприятия.
Пособие содержит обширный практический материал
для разработки системы стандартов и
управлению качеством в гостинице.
Оглавление
Глава
1. Содержание и состав системы качества услуг в
гостиничном предприятии.
Глава 2. Особенности качества гостиничных услуг.
Глава 3. Управление качеством услуг как основа
обеспечения эффективности деятельности гостиничных
предприятий.
Глава 4. Стандартизация как фактор регулирования и
повышения качества услуг предприятий гостиничного
бизнеса.
Глава 5. Стандарты в гостиничном бизнесе.
Приложения:
Минимальные требования к средствам размещения
различных категорий (Стандарт технического
качества).
Минимальные требования к номерам различных
категорий (Стандарты технического качества).
Квалификационные характеристики основных
должностей работников гостиничного хозяйства и
общественного питания (Стандарты функционального
качества).
Введение
Сегодня в стране уже существует общая
заинтересованность производителей и поставщиков
продукции и услуг, населения в повышении качества
жизни. Качество распространяется на все виды
деятельности. Качество становится главным
конкурентным преимуществом. Но быть
конкурентоспособным не означает выпуск продукции
или услуг самых престижных торговых марок. Уровень
качества должен быть рассчитан на самые
разнообразные слои населения.
Для обеспечения качества нужна не только
соответствующая материальная база и
заинтересованный, квалифицированный персонал, но и
четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать
на стабильное обеспечение качества без внедрения
системы управления качеством, отвечающей
современному уровню развития организации. Все это
требует умения гибко и оперативно управлять
качеством, используя также и накопленный
отечественный опыт в этой области.
Пособие содержит обширный практический материал
для разработки системы качества, включая выдержки
из положения о государственной системе
классификации гостиниц, требования к средствам
размещения различных категорий, требования к
номерам различных категорий, квалификационные
требования, характеристики должностей работников
гостиничного хозяйства и общественного питания.
Результатом работы с данным изданием может быть
выработка умения: использовать полученные знания
на всех стадиях создания, внедрения и управления
системой качества в организации, применять
организационный инструментарий для
совершенствования системы качества любого объекта
сервиса с помощью принципов и закономерностей
науки менеджмента, иметь представление об
актуальности, перспективах и возможностях
использования различных анализируемых методов
управления и оценки качества в области
планирования, организации, мотивации и контроля.
