Технология гостиничного хозяйства, В.В. Лихолетов

В пособии освещены теоретические и практические аспекты организации работы предприятий индустрии гостеприимства. Использованы результаты исследований, выполненных ведущими отечественными и зарубежными учеными и практиками в области в области менеджмента, теории решения изобретательских задач (ТРИЗ) и функционально-стоимостного анализа систем (ФСА), а также некоторые результаты собственных разработок.

Пособие предназначено для студентов всех форм обучения по направлению 080200 «Менеджмент», изучающих дисциплину «Технология гостиничного хозяйства». Приведена необходимая для изучения литература.

Оно также может быть полезно специалистам и управленческому персоналу предприятий индустрии гостеприимства.

2.1. Понятие о международной торговле услугами
2.2. Основные понятия сервисологии и модели сервиса
2.3. Понятие об основных моделях уровня услуг отелей. Наращивание уровня восприятия услуг потребителями как основа конкурентоспособности в индустрии гостеприимства
2.4. Правила функционального маркетинга при реализации гостиничных услуг. Закономерности развития услуг

3. Эволюция сферы гостеприимства и тенденции развития мировой гостиничной индустрии

3.1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства
3.2. Существующие модели организации гостиничного бизнеса
3.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в свете закономерностей развития систем
3.4. Логика развития средств размещения в туристских дестинациях в свете теории жизненного цикла

4. Понятие процедур классификации средств размещения

4.1. Генезис классификаций гостиниц в нашей стране
4.2. Этапы системы классификации средств размещения и критерии классификации
4.3. Основные признаки в классификации отелей

5. Динамика туризма в России и проблемы статистики. Существующая статистика по средствам размещения

5.1.О статистике в сфере туризма России
5.2. Характеристика основных параметров ФЦП развития внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации до 2018 года

6. Современные средства размещения и их продукты в статике

6.1. Понятие материально-технической базы (имущественного комплекса) и основных фондов гостиниц
6.2. Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства
6.3. Формы управления предприятиями индустрии гостеприимства, их достоинства и недостатки
6.4. Нормативная база индустрии гостеприимства. Стандарты руководства и обслуживания. Каноны протокола в отелях

7. Хозяйственная деятельность в средствах размещения

7.1. Технология работы современной службы бронирования
7.2. Технология работы службы обслуживания
7.3. Деятельность службы приема и размещения гостей
7.4. Технология работы службы эксплуатации номерного фонда
7.5. Служба питания гостей и технологии её деятельности
7.6. Роль инженерно-эксплуатационной службы в обеспечении жизнедеятельности гостиниц и ресторанов
7.7. Технология работа службы безопасности отеля
7.8. Деятельность коммерческой службы отеля
7.9. Технологии оказания дополнительных услуг
7.10. Технологии кадровой работы в гостиницах и ресторанах

8. Роль брендинга в продвижении продуктов индустрии гостеприимства

8.1. Понятие брендинга и его роль в современной экономике
8.2. Брендинг туристских дестинаций и предприятий индустрии гостеприимства

9. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства

9.1. Понятие о системе всеобщего управления качеством
9.2. Технологии управления качеством обслуживания в индустрии гостеприимства

10. Учетная политика в средствах размещения

10.1. Понятие учетной политики
10.2. Бухгалтерский и налоговый учет доходов и расходов гостиниц
10.3. Учет операций в общественном питании
10.4. Бухгалтерская отчетность гостиниц
10.5. Роль АСУ в учете и комплексные системы управления отелем

11. Эффективность деятельности средств размещения

11.1.Основные показатели деятельности гостиниц
11.2. Эксплуатационная программа гостиницы и её планирование
11.3. Понятие о сбалансированной системе показателей
11.4. Ключевые показатели эффективности гостиниц

Введение

Актуальность создания современной инфраструктуры туризма для становления нашей страны в один ряд с ведущими игроками мирового рынка туристских услуг очевидна. Очень острыми для России являются проблемы недостаточного (по сравнению с продвинутыми в мире туризма странами) количества современных средств размещения, а также качественного обслуживания гостей в них. Именно поэтому настоящее пособие посвящено ряду важнейших технологических аспектов хозяйственной деятельности средств размещения (гостиничного бизнеса) и тем самым ориентировано на развитие туризма в нашей стране.

Дисциплина под названием «Технологи гостиничного хозяйства» читается бакалаврам – будущим менеджерам в сфере туризма и гостиничного хозяйства на завершающем этапе подготовки и призвана способствовать «сборке» комплекса полученных ими за время обучения знаний и навыков в систему, ведь итогом профессиональной подготовки в вузе является построение выпускниками адекватной реальности научной картины мира.

Для достижения этих целей при изложении материалов нами осуществлен ряд «выходов в надсистему». Это, во-первых, относится к разделу «Технологии в современном мире и индустрии гостеприимства», где последовательно раскрывается само понятие и сущность технологий как процессных систем, дается характеристика современных «высоких технологий» и вполне естественно обосновывается важность их продвижения в отечественный гостиничный и ресторанный бизнес.

Во-вторых, в разделе «Торговля услугами в современном мире и гостиничный сервис» студентам показывается место сферы туризма и его продуктов (услуг) в структуре Всемирной торговой организации (ВТО), где наша страна, наконец, обрела членство. Помимо этого, в данном разделе заранее – до свертывания до сферы гостеприимства – нами приведено рамочное обсуждение широкого поля базовых терминов сервисологии. Это, по нашему мнению, должно способствовать лучшему пониманию обучающимися конкретного круга понятий гостиничного и ресторанного дела.

Отдавая себе отчет, что мир экономики глубоко психичен, а сфера сервиса – в особенной степени (что очень точно отражено в афоризме: «У вас не будет второго раза создать первое впечатление!»), в пособии нами рассмотрены основные модели сервиса и подчеркнута важность наращивания уровня услуг отелей и ресторанов сквозь призму их восприятия потребителями. Показано, что современная, а также будущая конкурентоспособность в индустрии гостеприимства прямо связана с «технологией производства чудес», в основе которой лежат закономерности индивидной и групповой психологии и четкое понимание функционального подхода. Для этих целей нами привлечены результаты отечественных наработок по функциональному маркетингу и закономерностям развития услуг.

Раздел «Эволюция сферы гостеприимства и тенденции развития мировой гостиничной индустрии», по своей сути, является иллюстрацией возможностей материального воплощения растущих потребностей людей в разные исторические периоды. Сегодня в ряде стран, например, в ОАЭ эти возможности уже граничат с фантастикой. Поэтому в данном разделе нами сделан упор на подтверждение в сфере индустрии гостеприимства общих закономерностей развития систем любой природы, обобщенных в рамках разработки теории решения изобретательских задач (ТРИЗ): законов противоречий (неравномерного развития частей любой системы) и s-образного развития, повышения идеальности систем (по линиям развертывания-свертывания), перехода систем с макро- на микроуровень, повышения динамичности и управляемости и др.

Далее изложение материалов в авторской концепции осуществлялось нами в соответствии с законом повышения степени динамичности и управляемости систем любой природы, который в инженерной подготовке традиционно определяется триадой: «статика – кинематика – динамика».

В пособии уделено внимание недостаткам статистики в сфере туризма в России в целом и гостиничном бизнесе в частности. Показано, что даже в программных документах федерального уровня, касающихся развития туризма в нашей стране до сих пор эксплуатируются экспертные оценки, тогда как в развитых странах мира вклад туризма в экономику достаточно полно отражается на сателлитных счетах.

Современный мир гостиничного и ресторанного бизнеса столь обширен и разнообразен, что охватить его мыслью сразу и всесторонне практически нереально. Поэтому логика данного пособия эксплуатирует испытанный временем упрощенный подход описания любых сложных систем – их описания в статике. Именно поэтому объект управления – современные средства размещения и производимые ими продукты рассматриваются нами, в первую очередь, дискретно – как бы в застывшем виде.

С таких позиций ведется толкование базовых понятий гостиничного дела: средства размещения гостей (туристов), коллективные средства размещения (КСР), гостиничная хозяйственная деятельность, услуги средств размещения и питания. Проанализированы подходы к классификации современных средств размещения и сделан вывод о необходимости увеличении «размерности» классификации – учете большего (чем сегодня) количества классификационных признаков на базе морфологического анализа для подхода в будущем к их свертке, т.е. к построению в перспективе лучшей классификации, имеющей малое число важнейших признаков.

Рассмотрена материальная структура средств размещения и обсуждены вопросы материально-технической базы (имущественного комплекса) и основных фондов гостиниц, а также организационные структуры управления отелями (дается понятие типовой структуры гостиницы). После этого описаны основные формы управления предприятиями индустрии гостеприимства (контракт, франчайзинг, аренда).

Особое внимание уделено многоуровневой системе нормативных документов, задающих «правила игры» в индустрии гостеприимства. Раскрывается структура и содержание базовых стандартов жизнедеятельности средств размещения и питания, в т.ч. профессиональных стандартов управления (руководства) и обслуживания, а также канонов протокольных мероприятий в отелях.

В дальнейшем изложение учебных материалов подчиняется логике перехода от статики к динамике – рассмотрения сложной хозяйственной деятельности в средствах размещения. Обсуждаются проблемы содержания и эксплуатации материально-технической базы (МТБ) гостиниц, мониторинга состояния конструкций зданий и сооружений гостиничных и туристских комплексов.

Уже после этого рассматривается широкий круг технологических вопросов: от деятельности по бронированию услуг отелей, работы служб приема и размещения гостей, функционирования коммерческой службы гостиницы (маркетинговые стратегии, ценообразование и сбыт гостиничного продукта), служб общественного питания, сервиса и других, включая важные для современных отелей службы (отделы) информационных технологий и безопасности.

Будущим работникам сферы HoReCa будет полезен раздел пособия, посвященный брендингу туристских дестинаций и предприятий индустрии гостеприимства, а также продвижению гостиничного продукта.

Завершается пособие обсуждением круга вопросов учетной политики в сфере гостеприимства, проблем эффективности деятельности гостиниц, системы операционных показателей деятельности средств размещения, внедрения автоматизированных систем управления (АСУ) и средств комплексной автоматизации в отельном бизнесе.

Все разделы пособия снабжены перечнями вопросов для самопроверки, на основе которых формируются контрольно-измерительные материалы (тесты) для промежуточного и финишного контроля знаний, навыков и умений студентов.

Пособие снабжено словарем основных терминов и сокращений (акронимов), принятых в международном туроперейтинге и активно эксплуатируемых на предприятиях индустрии гостеприимства.

Библиографический список пособия охватывает не только классическую литературу по рассматриваемым в нём вопросам, но также последние публикации с результатами проводимых в нашей стране и за рубежом научно-исследовательских, а также диссертационных работ по тематике хозяйственной деятельности индустрии гостеприимства.

Новинка для вузов – Тренажеры для студентов!

Мы принимаем заявки на издание учебников от авторов!

СЕРВИС И ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС