ИЗДАТЕЛЬСТВО
НОВИНКИ
ЗАКАЗНЫЕ ТИРАЖИ
ЧАСТНЫМ КЛИЕНТАМ
АВТОРАМ
КОНТАКТЫ
Издательство Интермедия
(812) 923-22-39
intermedia.ph@gmail.com

СЕРВИС И ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС



Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса.
Н.В. Матолыгина, Л.В. Руглова

Учебное пособие
ISBN 978-5-4383-0038-0

книга электронная книга pdf новинка

Рекомендовано УМО учебных заведений РФ по образованию в области сервиса и туризма учебному пособию «Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса» автора Н. В. Матолыгиной, Л. В. Ругловой для студентов высших учебных заведений по направлению подготовки 100100 «Сервис»

В данном учебном пособии рассматриваются сущность и особенности профессиональной этики в индустрии сервиса, история возникновения профессиональных этических кодексов, этика предпринимательства, этическая и социальная ответственность организаций, имидж делового человека и имидж организации, история этикета, его виды, функции, принципы, правила, особенности делового и речевого этикета и многие другие вопросы. Издание предназначается для студентов, аспирантов, преподавателей, специализирующихся в сфере сервиса, а также для менеджеров индустрии сервиса.

Оглавление

Глава 1. Этика как наука и явление духовной культуры

1.1. Понятие об этике и этикете.
1.2. История этики и нормативные образцы личности.
1.3. Виды этики.
1.4. Добро и зло-фундаментальные категории этики.
1.5. Другие этические категории.
1.6. Понятие «профессиональная этика» и «профессиональный этикет».

Глава 2. Профессиональная этика и её особенности

2.1. История и сущность профессиональной этики.
2.2. Виды профессиональной этики.
2.3. Этические кодексы.
2.4. Этика сферы предпринимательства.
2.5. Этическая и социальная ответственность организации.
2.6. Понятие корпоративности и корпоративной этики.

Глава 3. Этика партнёрских отношений в сфере сервиса

3.1. Понятие об этике партнёрских отношений.
3.2. Этика работника и особенности деловых отношений в сфере сервиса.
3.3. Деловое общение: принципы и правила делового общения
3.4. Начальник и подчинённый (управленческая этика).
3.5. Стили руководства.
3.6. Понятие субординации.
3.7. Отношения с коллегами

Глава 4. Этикет как социальное явление

4.1. История мирового этикета.
4.2. Функции и задачи этикета: соединение сфер взаимо- отношений людей в обществе. 4.3. Правовой и нравственный аспекты современного этикета
4.4. Виды этикета.
4.5. Сущность современного этикета: принципы и правила.
4.6. Этикет невербального поведения.
4.7. Поведение в общественных местах.
4.8. Обряды и торжественные события

Глава 5. Имидж и этикет делового человека

5.1. Имидж и его составляющие.
5.2. Этикет делового человека.
5.3. Имидж организации и эстетика обслуживания.
5.4. Одежда делового мужчины и деловой женщины.
5.5. Значение резюме и визитной карточки.

Глава 6. Деловой этикет в профессиональной коммуникации.

6.1. Этикет деловой беседы.
6.2. Деловой визит.
6.3. Этикетные требования к организации и проведению переговоров, совещаний, презентаций, конференций.
6.4. Этикет деловой переписки.
6.5. Этикет телефонного разговора.
6.6. Этические особенности современного бизнеса.
6.7. Рекомендации как вести себя в зарубежных странах

Глава 7. Речевой этикет в профессиональной деятельности

7.1. Требования к деловой речи и речевая грамотность.
7.2. Обращение. Знакомства и приветствия.
7.3. Значение интонации.
7.4. Речи для особых случаев.
7.5. Поздравления, слова благодарности и признательности.
7.6. Критика: сущность и виды.
7.7. Комплимент в деловом общении

Глава 8. Приёмы и этикет застолья.

8.1.Виды приёмов и правила организации приёмов.
8.2. Культура поведения за столом.
8.3. Характеристика особенностей иностранных кухонь.
8.4. Подарки и сувениры.
8.5. Чаевые

Введение

Интерес общества и государства к профессиональной этике и этикету в настоящее время значительно повысился. Современное население России более активное и образованное, чем предшествующие ему поколения, и предъявляет повышенные требования к профессиональной сфере деятельности, особенно в сфере сервиса.

Кроме того, одной из причин этого интереса является общее снижение этических и этикетных стандартов в профессиональной деятельности по сравнению с предыдущими временами вследствие уменьшения значения религиозной и традиционной морали, что проявляется на уровне личной этики (этики человека-работника) и на уровне корпоративной этики (этики организации). Особенно опасна форма не просто моральных нарушений, но и правовых в профессиональной деятельности — это коррупция.

Ряд ученых на Западе считают, что современное развитие профессиональной этики и этикета в какой-то мере компенсирует недостаток нравственности, порождаемый рынком и стихийным ходом общественных процессов в условиях частной собственности.

В своей профессиональной деятельности человек вынужден выступать в разных ролях: руководитель, подчиненный, специалист, член команды или профессиональной группы, участник переговоров и т. д. В поведении, соответствующем каждой из этих ролей, должны демонстрироваться определенные нормы поведения, ожидаемые людьми и включенные в деловые отношения. Именно профессиональная этика и этикет вырабатывают нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Несоблюдение этих норм препятствует деловому общению, успеху профессиональной деятельности.

Поэтому в современных условиях одной из важнейших задач высшего профессионального образования является этическое просвещение и нравственное воспитание студентов, целенаправленное формирование у них системы личностных и профессиональных компетенций, активное овладение молодыми людьми профессиональными этическими и этикетными нормами, отвечающими требованиям правового государства и гражданского общества. Большая роль в этом принадлежит изучению и соблюдению профессиональной этики и этикета.

В конце XX и начале XXI века в жизни России произошли большие социально-политические, экономические и научно-технические изменения, которые отразились во всех областях деятельности человека. Наблюдаются значительные перемены и в сфере сервиса, особенно если сравнивать с предыдущим, советским периодом. В экономике страны и общества, в жизни людей сервис стал занимать значительное место, его перестали сводить только к бытовому обслуживанию. За последние два десятилетия сервис развивался так быстро и успешно, что в экономике по доле в валовом внутреннем продукте (ВВП) он уступает только добывающему сектору.

Произошли значительные изменения в кадровом составе работников сферы сервиса, т. к. наблюдаются большие перемены в качестве самих услуг. Получили широкое распространение многие технически сложные услуги, услуги мобильной связи, информационные услуги на основе компьютерных технологий и др. Наряду с государственными предприятиями появились организации частной и других негосударственных форм собственности, значительно выросла доля индивидуального предпринимательства.

Сервис — понятие очень широкое и емкое. Оно включает в себя все виды услуг: от удовлетворения нужд и потребностей конкретной личности и домашнего хозяйства до удовлетворения нужд и потребностей производственной и социальной сфер. Современная конкуренция вынуждает предприятия сервиса соответствовать высоким требованиям разнообразия и комплексности услуг, культуры и этики обслуживания.

Цель данного учебника — оказать помощь студентам, будущим сотрудникам сферы сервиса в изучении учебной дисциплины «Профессиональная этика и этикет».

Цель дисциплины — овладение теоретическими и практическими основами профессиональной этики и этикета (этические и этикетные требования, предъявляемые обществом к стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику сотрудников в профессиональной деятельности сферы сервиса) для успешного применения полученных компетенций в профессиональной деятельности в индустрии сервиса.

Сформированные на учебных занятиях общекультурные и профессиональные компетенции будут способствовать совершенствованию этического поведения и общения в профессиональной сервисной деятельности, повышению профессионально-этической ответственности, повышению общекультурного уровня студентов.

Данная дисциплина тесно связана с другими учебными дисциплинами, такими как философия, история, социология, культурология, психология, русский язык и культура речи, иностранный язык, психология делового общения, сервисология, сервисная деятельность, психодиагностика, психологический практикум и др.

Профессиональная этика и этикет играют большую воспитательную роль в современной действительности, требуя от каждого специалиста необходимого уровня образования, творческого отношения к делу, объективной оценки своего труда, внутренней моральной убежденности.

Будущим специалистам сферы сервиса всегда следует помнить, что любая профессия предъявляет к людям, ее избравшим, определенные моральные требования, но особенно это актуально для системы «человек — человек». И чтобы соответствовать высоким стандартам в своей профессиональной деятельности, следует не только знать требуемые профессиональные этические и этикетные нормы, но и в совершенстве владеть ими.

Интермедия

Санкт-Петербург
Тел: +7(812) 9232239
E-Mail: intermedia.ph@gmail.com

ИЗДАТЕЛЬСТВО НОВИНКИ ЗАКАЗНЫЕ ТИРАЖИ ЧАСТНЫМ КЛИЕНТАМ АВТОРАМ КОНТАКТЫ